گاهی اوقات لازم است برای اینکه مشتری را از دست ندهیم، خواسته او (want) را به اجزای کوچکتری تقسیم کرده و یکی از چند جزء را به او بفروشیم.

اجازه بدید این مطلب را با ارائه یک مثال واقعی توضیح دهم.

می خواستم از دولت آباد اصفهان، به مقصد شاهین شهر تاکسی خطی بگیرم. تاکسی اول ترمز زد و وقتی شنید که مقصدم شاهین شهر است، گفت که مقصدش گز بوده و تا شاهین‌شهر فقط دربست می تواند برود. منصرف شدم. حدود سی ثانیه بعد تاکسی دوم ترمز زد. تا شنید مقصدم شاهین شهر است گفت:

از اینجا تا شاهین شهر، تاکسی خطی سخت گیر می آید. بیا کرایه یک اتوبوس را بده. من تو را تا گز می برم. از آنجا تا شاهین شهر پر از تاکسی های خطی است.

متقاعد شدم.

هر دو تاکسی، مقصد یکسانی داشتند (گز)، اما یکی توانست مرا مشتری خود کند و دیگری مرا به راحتی از دست داد. داشتن همین آموزه های فروش حرفه ای است که یک فروشگاه را شلوغ کرده و فروشگاه دیگری را خلوت.

به این سه جمله از فرآیند متقاعد سازی راننده تاکسی دوم دقت کنید:

1- تشکیک در خواسته (want) اول مشتری (سخت گیر آمدن تاکسی مستقیم تا شاهین شهر)

2- ترغیب و متقاعد سازی برای ارائه پیشنهاد خودش (کرایه کم مسیر دولت آباد تا گز)

3- ارائه خواسته اصلی مشتری ( راحت پیدا شدن تاکسی از گز تا شاهین‌شهر)

مقاله ” خواسته های (wants) مشتری را تحریک کنید” را از دست ندهید.

در دنیای پیچیده امروز، خواسته های مشتریان هم پیچیده شده و بعضاً در قالب بسته هایی از خواسته (want list) ارائه میگردد. این طبیعی است که ممکن است کسب و کار ما، نتواند تمام لیست خواسته‌های مشتری را پوشش دهد. چاره چیست؟ آیا باید مشتری را از دست داد؟ خیر…

با ارائه راهکارهایی خلاقانه، بسته خواسته مشتری را ریز کرده و آنهایی را که کسب و کار شما، می‌تواند ارائه دهد، به مشتری معرفی کرده و برای بقیه لیست، مشاوره دهید. در اینجا، ذکر چند نکته لازم است:

  1. مشتری همیشه ترجیح می‌دهد جایی خرید کند که تمام لیست خواسته هایش را پوشش دهد. مثلا در مثال بالا، بالشخصه دوست داشتم تاکسی یک سره، مسیر دولت آباد-شاهین شهر را طی کند. لذا لازم است مشتری متقاعد گردد که داشتن بسته خواسته ها به صورت یکجا، به نفعش نیست و با ریز کردن آن و خرید قسمت‌هایی از آن، می‌تواند به ارزشهایی بالاتر دست یابد.
  1. حتماً برای بقیه لیست خواسته های مشتری که از عهده کسب و کار شما خارج است، مشاوره‌هایی دلسوزانه ارائه دهید. چراکه در غیر این صورت، این تکنیک شما (ریز کردن بسته خواسته های مشتری) از دید مشتری حرکتی شیادانه برای حفظ مشتری تلقی خواهد شد.

حتماً شما هم می‌توانید مثال های زیادی برای کسب و کار خود داشته باشید.

اجازه دهید این مطلب را با یک مثال واقعی دیگه در کسب و کار خودم تمام کنم.

مجموعه صنایع ماشین سازی نوین صنعت، در زمینه تولید ماشین آلات صنایع غذایی فعالیت دارد. بنا بر سیاست های اتخاذ شده، ما فقط دستگاه‌های اختراعی خود مجموعه (خطوط تولید فلافل، ناگت و…) را می‌فروشیم و در لیست محصولاتمان، دستگاه های دیگر (چرخگوشت صنعتی، میکسر صنعتی و…) را تولید نمی‌کنیم. خیلی پیش می‌آید که مشتریان ما، کل خط تولید را میخواهند بخرند. به پرسنل فروشم، اینگونه آموزش داده ام که:

1- به مشتری می فهمانند که ما مرجع تخصصی ماشین آلات تولید فلافل و ناگت هستیم و لذا در تمامی فرآیند راه اندازی کسب و کارشان، ما در کنارشان هستیم. با این تفهیم، مشتری با ما همراه می‌شود، حتی اگر تمام پکیج خواسته هایش را پوشش ندهیم.

2- به مشتری می‌فهمانند که دستگاه تولید فلافل و ناگت ما بهترین انتخاب برای اوست. با این تفهیم، مشتری به ریز کردن بسته خواسته‌هایش رضایت میدهد.

3- به مشتری مشاوره های لازم برای خرید دیگر دستگاه‌های خط تولیدش را داده و این اطمینان را به مشتری می‌دهد که این مشاوره ها تخصصی است و می‌تواند دیگر دستگاه هایش را هم با خیال راحت خرید کند. با این مشاوره‌ها، مشتری به مجموعه تخصصی ما اعتماد کرده و این حس را که هدف فروشندگان ما، انداختن دستگاه به ایشان است را از ذهن بیرون می کند.

در این مقاله کاربردی، ما با بازی کردن با خواسته (want) مشتری، سعی در حفظ او میکنیم، گاهی اوقات میتوانیم با بازی کردن با تقاضای مشتری (demand) او را حفظ کنیم. اگر فیلم آموزشی  «اسرار فروش حرفه‌ای ، نهفته در فیلم‌های سینمایی» را دیده باشید، با این مفاهیم آشنا هستید. در غیر این صورت پیشنهاد میکنم مطالبی را در اینترنت جستجو کرده و یاد بگیرید.

فیلم آموزشی “اسرار فروش حرفه ای، نهفته در فیلم های سینمایی” را از دست ندهید.

در اینترنت خیلی جستجو کردم که مقاله‌ای مرتبط با این مبحث پیدا کنم و موفق نشدم. اگر شما دوستان منبعی (چه فارسی و چه انگلیسی) درباره این مبحث  سراغ دارید، خیلی خوشحال می‌شوم که برای استفاده بنده و بقیه اعضا محترم سایت، معرفی بفرمایید.

موفق باشید

یا علی